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中鐵十一局物業(yè)公司審核小結(jié)

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  • 上傳時(shí)間:2023-05-06
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2023419-21日,我司結(jié)束了對(duì)中鐵十一局物業(yè)管理有限公司中鐵公司物業(yè)管理的售后服務(wù)(GB/T 27922-2011)、物業(yè)管理服務(wù)(GB/T 20647.9-2006)、清潔服務(wù)(SB/T 10595-2011)三體系五星級(jí)的結(jié)合審查,末次會(huì)議上,公司審核組就本次審核情況進(jìn)行溝通交流。審核組認(rèn)為:

中鐵十一局物業(yè)公司硬件設(shè)施完善保障有優(yōu)勢(shì),一是在供水、供電、電梯等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備,電表、水表、攝像頭監(jiān)視測(cè)量資源的配置和管理上,公司足量配備,專(zhuān)人管理,定期巡檢和保養(yǎng),項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)水箱清洗等記錄齊全,質(zhì)檢報(bào)告合格,停電停水有緊急應(yīng)對(duì)措施,能滿足業(yè)主正常活動(dòng)需要;二是公司建立了多項(xiàng)信息管理系統(tǒng),例如在線監(jiān)控系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)道閘系統(tǒng)、京東慧采、極致物業(yè)管理平臺(tái),保證內(nèi)外部有效運(yùn)轉(zhuǎn);三是公司擁有應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力,一方面公司建立了《突發(fā)事件處理控制程序》,程序包括了20多項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,如停電及電力故障、地震、電梯困人、高空擲物等;另一方面,公司聯(lián)合社區(qū)、業(yè)主,定期組織演練,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)反饋的結(jié)果,實(shí)施效果良好。

針對(duì)公司所處的環(huán)境,審核組就體系融合及體系文件架構(gòu)搭建給出建議。審核組談到,中鐵十一局物業(yè)公司目前申報(bào)的體系較多,現(xiàn)階段計(jì)劃申請(qǐng)認(rèn)證的就有8個(gè)體系,后期還可能增加,建議一定做體系融合。首先,找準(zhǔn)體系文件作為體系梳理的切入點(diǎn),以自己現(xiàn)有的文件為主,結(jié)合咨詢老師補(bǔ)充的文件和記錄,逐項(xiàng)梳理,形成ISO9001為核心,環(huán)境和職業(yè)健康安全為輔,誠(chéng)信、售后、物業(yè)服務(wù)、清潔服務(wù)等為基礎(chǔ),清晰的文件架構(gòu)和檢索脈絡(luò);其次,重點(diǎn)思考對(duì)文件結(jié)構(gòu)、層級(jí)細(xì)分,例如頂層的一級(jí)文件,手冊(cè)保留幾份?二級(jí)程序文件包含哪些主要過(guò)程?三級(jí)作業(yè)文件例如服務(wù)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、管理類(lèi)制度、設(shè)備操作規(guī)程等,怎么和一、二級(jí)文件做增補(bǔ)?每份三級(jí)文件延伸四級(jí)記錄怎么保證貼合企業(yè)實(shí)際、可操作性強(qiáng)。最后,從策劃到落實(shí),需要大量的基礎(chǔ)性工作,建議公司總部和各項(xiàng)目部做聯(lián)動(dòng),文件架構(gòu)搭建工作要一起進(jìn)行,全面推動(dòng)。

隨后,審核組就風(fēng)險(xiǎn)管控方面,提出以下三點(diǎn)建議:

1)關(guān)注本次審核的扣分點(diǎn)。本次審核主要扣分點(diǎn)包括:沒(méi)有通過(guò)其他體系的認(rèn)證;沒(méi)有參加企標(biāo)、團(tuán)標(biāo)、國(guó)標(biāo)、行標(biāo)的制定;服務(wù)質(zhì)量相關(guān)證據(jù)不完三方面,例如:對(duì)業(yè)主的投訴、建議的反饋,缺少與顧客書(shū)面化的確認(rèn),比如業(yè)主上門(mén)維修,服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該與顧客確認(rèn),一式兩聯(lián),雙方留一份。又如:現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)清潔服務(wù),做了綠化養(yǎng)護(hù),而實(shí)施人、監(jiān)督人都沒(méi)有簽字,僅填寫(xiě)了施肥數(shù)量,建議公司要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收,堅(jiān)決不放過(guò)施工質(zhì)量的任何監(jiān)管細(xì)節(jié)。

2)外包方管控方面。項(xiàng)目上,目前的情況是業(yè)務(wù)大部分都是外包,比如主營(yíng)業(yè)務(wù)涉及保潔、綠化、生物防治,專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)涉及電梯維保、水箱清洗、管道疏通、垃圾清運(yùn)等,建議我們對(duì)外包方要有一定程度的管控,例如及時(shí)收集他們的資質(zhì),每年對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),進(jìn)場(chǎng)施工的安環(huán)要求、注意事項(xiàng)要及時(shí)告知等。

3)倉(cāng)庫(kù)管理方面。生活用品和洗衣粉混放,生化用品需單獨(dú)方,地下室密閉,倉(cāng)庫(kù)采光、通風(fēng)效果不良,環(huán)境潮濕,不符合存儲(chǔ)要求,建議在現(xiàn)有的條件下對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行區(qū)域劃分,標(biāo)識(shí),配備一定的應(yīng)急消防器材。

本次審核得到了中鐵十一局物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的熱情解答,我們也祝愿中鐵十一局物業(yè)公司能夠越來(lái)越好,取得長(zhǎng)足發(fā)展。

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